La industria del agua en el Reino Unido está experimentando una transformación significativa en el ámbito de la arquitectura digital. Al igual que las icónicas estaciones de tren de la época victoriana en Gran Bretaña, las obras de agua ahora están adoptando la belleza y la practicidad de la innovación digital para remodelar las experiencias de los clientes.
Northumbrian Water Group, una importante empresa de agua responsable de la gestión de agua limpia y residual en la región, ha estado a la vanguardia de esta transformación impulsada por la tecnología durante los últimos ocho años. Si bien los clientes no tienen la opción de elegir su proveedor de servicios de agua, ofrecer una experiencia excepcional al cliente sigue siendo esencial para cumplir con las demandas regulatorias y satisfacer a las comunidades a las que sirven.
Martin Jackson, Jefe de Estrategia y Gestión de Productos en Northumbrian Water Group, destaca la importancia de ser una empresa que los clientes elegirían si tuvieran la opción. El éxito de las empresas de agua se mide por la capacidad de suministrar agua limpia y servicios confiables, como el uso de inodoros, que los clientes pagan a través de domiciliación bancaria.
Para establecer una relación sólida entre las empresas de agua y sus clientes, Northumbrian Water Group reconoce la necesidad de transparencia y el esfuerzo colaborativo para abordar los desafíos ambientales. Como proveedor de servicios públicos, la compañía es consciente del aumento del costo de vida en el Reino Unido, especialmente cuando los clientes enfrentan tasas de inflación más altas que el promedio europeo. Para apoyar a los clientes financieramente vulnerables, Northumbrian Water Group utiliza canales digitales para ofrecer asistencia dirigida y personalizada.
Además, la compañía fomenta conversaciones abiertas con los clientes para promover el consumo responsable de agua y abordar la emergencia climática. Al aprovechar métodos digitales inspirados por líderes de la industria como Apple y la empresa de entregas DPD, Northumbrian Water Group crea conciencia sobre la correcta eliminación de toallitas para evitar obstrucciones e inundaciones potenciales.
Para establecer una sólida experiencia digital para el cliente, Northumbrian Water Group se embarcó en un proyecto de reemplazo de infraestructura tecnológica en 2015. Este enfoque de “gran explosión” implicó reemplazar sistemas obsoletos con soluciones de Oracle e IBM Maximo, lo que permitió la adopción de metodologías ágiles e iterativas. El equipo de arquitectura empresarial de la compañía desempeñó un papel crucial en la alineación de los programas tecnológicos con los objetivos comerciales, asegurando rigor tecnológico y una experiencia perfecta de principio a fin para el cliente.
El éxito de la transformación digital de Northumbrian Water Group se atribuye, además, a su práctica arquitectónica y al énfasis en reclutar personas con los valores y comportamientos correctos. La compañía ha adoptado una fuerza laboral diversa, atrayendo talento de roles orientados al cliente y operativos, y brindándoles oportunidades para adquirir las habilidades necesarias. Este enfoque ha dado como resultado una alta participación de los empleados y tasas mínimas de rotación, fomentando una cultura de innovación y crecimiento continuo.
En conclusión, la integración de la arquitectura digital en la industria del agua marca un hito significativo en la mejora de las experiencias de los clientes. El enfoque estratégico de Northumbrian Water Group en la transformación digital, el compromiso con los clientes y la capacitación de sus empleados ejemplifican cómo las empresas de agua pueden brindar servicios excepcionales al tiempo que afrontan los desafíos ambientales.
Preguntas frecuentes:
¿Qué es Northumbrian Water Group?
Northumbrian Water Group es una empresa de agua responsable de la gestión de agua limpia y residual en el Reino Unido.
¿Por qué es importante una buena experiencia del cliente para las empresas de agua?
Una buena experiencia del cliente es esencial para que las empresas de agua cumplan con las demandas regulatorias, protejan al cliente y aborden eficazmente los desafíos ambientales.
¿Cómo utiliza Northumbrian Water Group los canales digitales para apoyar a los clientes?
Northumbrian Water Group utiliza canales digitales para ofrecer asistencia dirigida y personalizada a los clientes financieramente vulnerables.
¿En qué desafío ambiental se centra Northumbrian Water Group?
Northumbrian Water Group tiene como objetivo promover el consumo responsable de agua y crear conciencia sobre la correcta eliminación de toallitas para evitar obstrucciones e inundaciones.
¿Qué enfoque adoptó Northumbrian Water Group para su transformación digital?
Northumbrian Water Group reemplazó su infraestructura tecnológica obsoleta con nuevas soluciones de Oracle e IBM Maximo, lo que permitió la adopción de métodos ágiles e iterativos.
¿Cómo ha construido Northumbrian Water Group una sólida práctica arquitectónica?
Northumbrian Water Group se enfoca en reclutar personas con los valores y comportamientos correctos, a menudo provenientes de roles orientados al cliente y operativos, y les brinda oportunidades para adquirir las habilidades necesarias. Este enfoque ha dado como resultado una alta participación de los empleados y tasas mínimas de rotación, fomentando una cultura de innovación y crecimiento continuo.